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サービス業の成功には、売り上げの向上、利益率の高さ、顧客満足度の向上、そして従業員満足度の向上など、さまざまな要因があります。では、好循環はどこから始まり、どこへ向かうのでしょうか？その答えは「サービスプロフィットチェーン」という考え方にあります。この概念は、1994年にサービス・マーケティングの先駆者であるハーバード大学のへスケット教授（J.S. Heskett）およびサッサー教授（W.E. Sasser, Jr.）らが『サービス・プロフィット・チェーンの実践法（Putting the Service-Profit Chain to Work）』という論文で提唱しました。経営者の方からよく聞く話として以下のようなものがあります。
弊社にも多くの経営者の方から次のような相談を受けます。
「今度売上が上がったら社員にボーナスを支給したい」
「もっと会社の規模が大きくなったら福利厚生を充実させたい」
「今年は、業績が上がったので給料を上げたい」
当然のことですが、業績の向上が先で、その結果を社員に還元するということが経営上の常識です。無い袖は振れません。今ご紹介したサービスプロフィットチェーンは、この常識とは逆のアプローチとなります。
サービス業においてサービスを社外のみでなく、社内にも実施するという考え方も新たな視点を提供してくれると思いますので、ご紹介します。
ここで紹介するサービスプロフィットチェーンは、この一般的な常識とは逆のアプローチを提案します。まず、従業員に対する投資を優先することで、従業員満足度を高めます。このことによって、従業員のモチベーションや会社へのロイヤリティが向上し、より質の高いサービスを提供できるようになり、結果的に顧客満足度が向上し、売上や利益も増加します。
つまり、従業員満足度の向上をスタート地点とし、そこから顧客満足度と業績の向上へと繋がる好循環を生み出すのが、サービスプロフィットチェーンの考え方です。サービス業において、社外だけでなく社内にもサービスの理念を適用することが、この新たな視点の核心です。
(従業員満足度 ES向上) → （顧客満足度向上 CS向上） → (業績向上)
このように、サービスプロフィットチェーンは従来の業績向上へのアプローチとは一線を画します。従業員満足度の向上を起点とすることで、顧客満足度と業績の向上へと繋がる新たな好循環を生み出します。この逆転の発想が、これまでの考え方に対する挑戦であり、企業にとって持続的な成長と成功への鍵となると提唱されています。
総合リゾート運営会社である星野リゾートでは、従業員満足度を高めることが企業利益に還元されると考え、「リゾート運営の達人」というビジョンの実現を目指しています。
1994年から、星野リゾートは施設ごとに定量的な顧客満足度調査を実施し、その結果を数値化しています。これにより、スタッフは調査結果をモニターで確認でき、自分の所属する施設の位置を全体の中で把握することができます。この満足度の可視化は、スタッフの意識改革を促し、従業員エンゲージメントの向上にも繋がっています。
このような取り組みを通じて、星野リゾートは従業員への投資を重視し、従業員満足度を向上させることで、結果的に顧客満足度と企業業績の向上を実現しています。
日本でも高いブランド力を持つコーヒー専門店「スターバックス」は、従業員満足度を重視した経営を行っています。
具体的には、雇用形態を問わず入社した従業員に対して80時間の研修を実施しています。この研修では、コーヒーの知識や接客スキルの向上を図り、スターバックスの理念や価値観を共有することを目的としています。また、サポート体制も充実しており、従業員が安心して仕事ができる環境作りを心掛けています。
スターバックスは、従業員エンゲージメントが高いことでも知られています。従業員が仕事に誇りを持ち、企業の一員としての自覚を持って働ける環境を提供することで、顧客に対しても一貫した高品質なサービスを提供することが可能になります。
このような企業風土が、長年にわたって顧客や従業員に愛されるブランド力を維持する背景にあります。
世界中に展開するホテルチェーン「ザ・リッツ・カールトン」は、サービスプロフィット
チェーンを意識した経営で成功を収めた代表例です。特に「ザ・リッツ・カールトン東京」は、米国の旅行雑誌の読者投票ランキングで東京のホテル部門の第1位を獲得しています。
ザ・リッツ・カールトンは、正社員かどうかを問わず、全従業員に250時間の充実した研修を提供しています。この研修では、サービスの質を高めるための技術や知識を学び、リッツ・カールトンの理念や価値観を共有することが目的です。また、従業員が最大限のパフォーマンスを発揮できるよう、会社はさまざまな施策を導入しています。
これには、従業員の意見を積極的に取り入れる仕組みや、働きやすい職場環境の整備、定期的なフィードバックと評価制度などが含まれます。これらの取り組みは、従業員満足度を高め、結果として顧客満足度と業績の向上につながっています。
どのような疑問ご相談でもお気軽にお問い合わせください。
守秘義務により、外部に秘密がもれることは絶対にありませんのでご安心下さい。
